回应应具体、真实、有效，回答用户问题或解决用户的不满。私信沟通可以避免公开造成更大的消极影响。公开回应应该尽量友好、专业，避免引起更多的争议和抱怨。同时，平台也应建立反馈机制，鼓励用户提出建议和意见，以便改进产品和服务。通过及时回应、私信解决、公开回应、主动改进、建立投诉处理机制和客户培训等措施，平台可以有效应对用户的负面反馈，并提供解决方案和改进措施，以保持用户信任和支持。
电商平台应对用户的负面评论和投诉，可以采取以下措施：
1. 及时回应：对于用户的负面评论和投诉，平台应该及时回应，以表明对用户的关注和重视。回应应具体、真实、有效，回答用户问题或解决用户的不满。
2. 私信解决：对于有问题的用户，平台可以通过私信方式与用户进行沟通，主动了解用户的问题，并提供针对性的解决方案。私信沟通可以避免公开造成更大的消极影响。
3. 公开回应：对于一些公开展示的负面评论和投诉，平台应公开回应，以展示对用户问题的重视，并向其他用户展示平台的处理能力和态度。公开回应应该尽量友好、专业，避免引起更多的争议和抱怨。
4. 主动改进：平台应针对用户的负面反馈和投诉，及时总结问题并进行改进。通过改进产品质量、提升服务水平等方式，不断减少用户投诉的发生，提高用户满意度。
5. 建立投诉处理机制：平台应建立健全的投诉处理机制，包括明确的投诉渠道和流程。用户投诉应有专门的团队进行负责，把握处理周期，在规定的时间内给用户一个满意的解决方案。
6. 客户培训和反馈：平台可以通过客户培训来提高用户的使用能力和对问题的理解，减少用户因为个人问题产生的负面评论和投诉。同时，平台也应建立反馈机制，鼓励用户提出建议和意见，以便改进产品和服务。
总之，平台应该积极应对用户的负面评论和投诉，以提升用户满意度和整体口碑。通过及时回应、私信解决、公开回应、主动改进、建立投诉处理机制和客户培训等措施，平台可以有效应对用户的负面反馈，并提供解决方案和改进措施，以保持用户信任和支持。